La explosión del comercio electrónico confirma que el canal digital ya no es una opción secundaria. En 2024 el e-commerce de gran consumo creció un 11%, alcanzando 24.700 millones de visitas mensuales. El 60% de ese tráfico proviene de dispositivos móviles, y los formatos visuales en Instagram, YouTube o TikTok se han convertido en imanes de ventas. Al mismo tiempo, tecnologías disruptivas como la IA generativa irrumpen con fuerza: el tráfico desde ChatGPT aumentó un 1.138% en 2024, y un 37% de los profesionales del sector ya identifica esta tecnología como uno de los principales motores de cambio en marketing.
Como explica Rabia Yasmeen (Euromonitor), en este panorama “una estrategia digital sólida es imprescindible para las empresas”
El e-commerce global de gran consumo creció un 11% en 2024, consolidándose como el punto de contacto principal con el consumidor
El móvil acapara el 60% del tráfico global, alentando un enfoque mobile-first y contenidos visuales de alto impacto
Además, la IA irrumpe con fuerza en el marketing de consumo: el tráfico desde ChatGPT crece exponencialmente (+1138% en 2024) y un 37% de los marketeros ya la considera un factor clave de disrupción
El nuevo perfil del consumidor online
El cliente actual recorre múltiples canales. Según estudios recientes, el 63% de los compradores online usa un enfoque híbrido combinando canales físicos y digitales. Aunque los adultos mayores siguen utilizando más el ordenador (77% de uso), el móvil se consolida como segundo dispositivo favorito (65% de uso), acelerando la compra impulsiva desde la pantalla en cualquier momento. Además, su frecuencia de compra crece: entre 25-34 años compran hasta 5,5 veces al mes.
Los factores que hoy mueven la decisión de compra online son claros: conveniencia (96%), amplio surtido (92%) y ofertas/promociones (89%). Sin embargo, la confianza del consumidor es volátil. Sólo un 75% confía plenamente en una web para comprar, basándose en experiencias previas y pagos seguros. Y surgen nuevos temores: por ejemplo, el 66% de los consumidores teme la propagación de noticias falsas en la era digital, y un 57% se preocupa por su privacidad. Estos datos reflejan que, aunque la gente adopta la IA (67% ya usa herramientas como ChatGPT), existe un nerviosismo latente. Paradójicamente, 64% opina que la IA nunca reemplazará la creatividad humana, lo que significa que la autenticidad y el contacto humano siguen siendo irremplazables.
Un 63% de compradores online combina canales online y offline para sus compras. El consumidor de 25-34 años es especialmente activo (5,5 compras/mes).
Conveniencia 96%, amplia oferta 92%, promos/ofertas 89%: los tres factores clave que motivan las compras por internet.
Solo el 75% confía en un ecommerce, y crece la cautela ante la IA: 66% teme fake news y 57% teme por su privacidad. Aun así, un 27% ya consulta la IA para recomendaciones de productos.
La mayoría (64%) cree que la creatividad humana no puede ser replicada por IA, subrayando que la conexión emocional con el cliente sigue siendo vital.
IA y personalización: el nuevo motor del marketing
La Inteligencia Artificial está redefiniendo cómo se hace marketing. Gracias a la IA podemos anticipar necesidades y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. De hecho, el 89% de las empresas compite hoy no por precio sino por la experiencia del cliente, y el 79% de los consumidores exige un servicio más rápido y personalizado. La IA “agentica” (autónoma) rastrea en tiempo real el comportamiento del usuario y sugiere productos justo cuando los desea. En la práctica, esto significa anuncios e emails hechos a la medida de cada perfil, aumentando la tasa de conversión.
Además, la IA automatiza procesos críticos en ecommerce: genera tiendas online con pocos clics, optimiza catálogos mostrados al usuario, acelera la logística y hasta refuerza la seguridad para prevenir fraudes. Por ejemplo, sistemas de IA ya están escalando la protección contra ataques en tiempo real. El resultado: transacciones más rápidas, eficientes y seguras, lo que afianza la confianza del consumidor. Las ventas online también encuentran en la IA un aliado para escalar: en 2024 los comercios globales incorporaron cada vez más “bots” para comparar precios o alertas de oferta (el 51% de consumidores usaría chatbots para ello.
La personalización a escala es el gran valor: la IA predictiva permite ofrecer justo lo que cada cliente desea, anticipando sus deseos.
79% de consumidores demanda un servicio más rápido y personalizado, algo que la IA cumple analizando preferencias pasadas y contexto.
En ecommerce, la IA mejora la operativa: tiendas online más profesionales en menos tiempo, optimización de stock/entrega, y sistemas avanzados de seguridad contra fraudes.
Ejemplos de adopción: el 54% de especialistas en ventas y marketing ya usa IA para análisis de datos o investigación de mercado, y grandes eventos (Prime Day, Cyber Monday) mostraron récords de tráfico y ventas al apoyarse en estas tecnologías.
Estrategia omnicanal: conectando lo digital con lo local
En España y Latinoamérica cobra fuerza la estrategia omnicanal que combina lo digital con lo local. Un sorprendente 80% de los consumidores españoles investiga online antes de visitar una tienda física. Además, el 46% de todas las búsquedas en Google tienen intención local. Es decir, los clientes modernos empiezan su viaje en internet incluso cuando planean ir al local. En este contexto, aparecer en Google Maps, Google Business y redes sociales locales es imprescindible: el 76% de quienes hacen búsquedas locales en móvil acaban visitando el negocio en menos de 24 horas (28% de ellos compran inmediatamente.)
Las tiendas físicas ahora juegan a favor con modelos híbridos: Mercadona, El Corte Inglés y otros grandes retailers locales facilitan el click&collect, entregas cercanas y experiencias fluidas. Como señala Fernando Angulo (Semrush), el reto está en “aplicar modelos omnicanal ágiles que combinen lo mejor del comercio tradicional con experiencias digitales fluidas”. También las opiniones online son críticas: el 98% de la gente lee reseñas antes de decidir y 90% las considera un paso obligatorio, por lo que gestionar reputación digital (responder comentarios, actualizar fotos, etc.) potencia la confianza y visibilidad.
El 80% de los usuarios busca online información antes de ir a la tienda física; el 46% de las búsquedas en Google responden a una intención local.
El marketing local convierte buscadores en clientes reales: el 76% de las búsquedas locales en móvil llevan a una visita presencial en 24h.
Las reseñas y mapas son decisivos: el 98% lee opiniones antes de elegir y el 59% solo confía en reseñas recientes. Tener perfil optimizado en Google Maps/Business es clave para atraer y fidelizar.
Estrategias de proximidad (geofencing) pueden enviar ofertas personalizadas cuando el cliente se acerca a la tienda, conectando directamente con los usuarios cercanos.
Marketing directo y contenido de valor: cercanía con el cliente
Incluso en el mundo digitalizado, la cercanía personal con el cliente es esencial. El e-mail marketing, tradicional estrategia de marketing directo, sigue siendo muy eficaz: el 72% de los consumidores prefiere recibir correos de marcas conocidas, con tasas de apertura promedio del 61%. Esto demuestra que el buzón (digital) sigue siendo territorio de confianza si entregamos mensajes valiosos. Cada clic en un email puede dirigir al cliente a promociones, nuevos productos o contenido relevante, reforzando la relación.
Por otro lado, el marketing de contenidos es un pilar para captar confianza. El 82% de los especialistas considera el contenido útil como esencial en su estrategia.
Un 70% de consumidores dice comprar más a empresas que ofrecen contenido de alta calidad, y más de la mitad se inclinaría a recomendar marcas que les eduquen o entretengan. Esto incluye blogs, videos o guías prácticas que resuelvan dudas del cliente. Complementariamente, las redes sociales mantienen viva la conversación: el 92% de consumidores participa activamente en ellas, y el 62% compraría más si las marcas tienen una presencia atractiva en redes
Email marketing: estrategia directa y personalizada. El 72% de consumidores quiere emails de marcas conocidas; la tasa de apertura media es 61%, con un 53% de ellos haciendo clic en enlaces para ofertas.
Contenido relevante: 82% de los marketeros cree que el contenido es esencial. Un 70% de los consumidores compra más a empresas que ofrecen contenido de calidad, lo que fortalece la imagen de marca.
Social Media: El 92% de los consumidores está en redes sociales, y un 62% reconoce que es más propenso a comprar a marcas con perfil activo y atractivo. Crear comunidad y diálogo virtual aumenta la fidelidad.
